1. Chăm sóc khách hàng
Hoạt động:
- Trực tiếp tư vấn chương trình học cho học viên.
- Hỗ trợ giải đáp thắc mắc và xử lý các vấn đề liên quan đến dịch vụ.
- Duy trì liên lạc với học viên trong suốt chương trình và sau khi kết thúc.
Tham mưu/hỗ trợ:
- Với Phòng kinh doanh, marketing: Báo cáo các câu hỏi phổ biến và nhu cầu của học viên để tối ưu hóa chiến lược quảng bá.
- Với Cố vấn: Chuyển tiếp các vấn đề học tập mà học viên gặp phải mà không tiện chia sẻ cho cố vấn và giáo viên.
- Với QC: Đưa ra phản hồi từ học viên mà chưa chia sẻ với QC để cải thiện quy trình chăm sóc và hỗ trợ.
2. Cố vấn
Hoạt động:
- Theo dõi tiến độ học tập của học viên, nhắc nhở học tập, chuyên cần và hỗ trợ kiến thức.
- Giải đáp câu hỏi học thuật cơ bản cho cá nhân học viên hoặc trên các nhóm của trung tâm.
- Phối hợp với giáo viên để chấm bài và cung cấp phản hồi cho người học.
- Tham gia các hoạt động coi thi, đánh giá chất lượng người học.
Tham mưu/hỗ trợ:
- Với Giáo viên: Báo cáo tiến độ học tập và các khó khăn cụ thể của học viên, tình hình làm bài tập và các hoạt động sau giờ học để giáo viên nắm cụ thể hơn về vấn đề tiếp thu kiến thức trên lớp của học viên.
- Với QC: Cung cấp thông tin về mức độ hài lòng và hiệu quả giảng dạy để đảm bảo chất lượng.
- Với Phòng học thuật: Đề xuất cải tiến tài liệu học tập hoặc phương pháp hỗ trợ, nội dung này nếu QC và phòng học thuật đã làm việc trực tiếp thì QC có thể đề xuất mục này cho QC để QC báo cáo lại phòng học thuật.
3. QC (Quality Control)
Hoạt động:
- Kiểm tra chất lượng dạy học và sự hỗ trợ từ cố vấn, giáo viên.
- Đánh giá trải nghiệm học viên qua phản hồi từ các bộ phận.
- Báo cáo tổng quan về chất lượng chương trình.
Tham mưu/hỗ trợ:
- Với Chăm sóc khách hàng và Cố vấn: Đề xuất các thay đổi dựa trên phản hồi từ học viên.
- Với Phòng học thuật: Tham mưu điều chỉnh nội dung học tập nếu có thiếu sót hoặc phát triển thêm sản phẩm mới theo nhu cầu.
- Với Giáo viên: Đưa ra gợi ý cải thiện kỹ năng giảng dạy hoặc quản lý lớp học từ các phản hồi giấu kín của người học.
4. Giáo viên
Hoạt động:
- Trực tiếp giảng dạy và hỗ trợ học viên trong lớp học.
- Ghi nhận và xử lý các thắc mắc của học viên trong quá trình học.
- Đánh giá kết quả học tập và cung cấp phản hồi.
Tham mưu/hỗ trợ:
- Với Cố vấn: Chuyển tiếp các thông tin chi tiết về học viên cần hỗ trợ thêm ngoài lớp học.
- Với Phòng học thuật: Đề xuất cải tiến nội dung bài giảng dựa trên trải nghiệm thực tế.
- Với QC: Cung cấp ý kiến về cách cải thiện quản lý chất lượng lớp học và các vấn đề chất lượng học tập.
5. Phòng chuyên môn học thuật
Hoạt động:
- Thiết kế, cải tiến chương trình học và tài liệu giảng dạy.
- Đào tạo giáo viên về nội dung học thuật mới.
- Phân tích kết quả học tập để tối ưu hóa nội dung.
- Hỗ trợ các phòng ban
Tham mưu/hỗ trợ:
- Với Giáo viên và Cố vấn: Lắng nghe ý kiến thực tế để cải tiến tài liệu, cung cấp kiến thức về phương pháp giảng dạy cho giáo viên để cải thiện chất lượng giảng dạy, cung cấp các kỹ năng thu hút người học trong giờ học….
- Với QC: Phối hợp điều chỉnh lộ trình học, chương trình học hoặc các vấn đề khác dựa trên đánh giá chất lượng.
- Với Phòng kinh doanh, chiến lược: Cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm học thuật để hỗ trợ quảng bá, hướng dẫn chi tiết về sản phẩm, hỗ trợ so sánh các chương trình học của các đơn vị đối thụ để tạo ra các chiến lược, kịch bản kinh doanh đồng nhất.
- Với marketing: Cung cấp các vấn đề liên quan đến sản phẩm để hỗ trợ phòng MTK triển khai các chiến dịch hiệu quả để tiếp cận khách hàng.
6. Phòng kinh doanh, chiến lược, marketing
Hoạt động:
- Xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng và quảng bá chương trình học.
- Triển khai các chiến dịch truyền thông để thu hút học viên.
- Tạo chiến lược giữ chân học viên cũ và phát triển thị trường.
Tham mưu/hỗ trợ:
- Với Chăm sóc khách hàng: Hướng dẫn chi tiết đào tạo cẩn thận các vấn đề liên quan đến sản phẩm và bán hàng theo từng thời điểm để tối ưu hoá chất lượng tư vấn với các sản phẩm. .
- Với Phòng học thuật: Thảo luận về các chương trình mới, các ưu việt của các chương trình, định hướng tương lai để tạo điểm nhấn trong quảng bá.
- Với QC: Xem xét các báo cáo chất lượng để điều chỉnh chiến lược phát triển khách hàng.
Tương tác tổng quát:
- Chăm sóc khách hàng ↔ Cố vấn: Trao đổi về nhu cầu học viên và các vấn đề học tập.
- Cố vấn ↔ Giáo viên: Thảo luận tiến độ và hiệu quả học tập của từng học viên.
- QC ↔ Giáo viên và Phòng học thuật: Đảm bảo chất lượng nội dung và phương pháp giảng dạy.
- Phòng kinh doanh, chiến lược ↔ Các bộ phận: Thông báo đến các bộ phận các chiến lược, phối kết hợp với toàn bộ phòng ban để vận hành.
- Giáo viên ↔ Phòng học thuật: Đào tạo hướng dẫn giáo viên, giáo viên cung cấp các phản hồi thông qua trải nghiệm trực tiếp với học viên để cải thiện, giáo viên cũng có thể “hiến kế” để gia tăng thêm các phương pháp dạy hiệu quả, tập huấn phổ cập…
- Phòng kinh doanh, chiến lược ↔ Phòng học thuật: Phía kinh doanh chiến lược sau khi nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường có thể tham vấn cho phòng học thuật để cải thiện hoặc thay đổi chương trình nhằm phù hợp hơn với nhu cầu.
Kết quả:
- Quy trình hoạt động liền mạch, học viên được hỗ trợ tối ưu trước, trong, và sau chương trình.
- Nâng cao trải nghiệm học tập, tăng cường sự hài lòng và gắn bó của học viên với trung tâm.